Accueil et prise en charge
Client qui cherche à acquérir une assurance;
Agents ou courtiers qui tentent de recruter de nouveaux clients.
Plusieurs portes d’entrée pour le client
Cliquez sur chaque porte d’entrée pour en savoir plus.
Le client peut se présenter directement au bureau du courtier, de l’agent autonome ou de la compagnie d’assurances. La proximité est importante : le client qui se présente au bureau d’assurance le plus près de chez lui souhaite parler au spécialiste d’assurance de son secteur.
Le client peut communiquer directement avec son courtier ou son agent par téléphone.
Ici aussi, une certaine proximité relationnelle est importante : le client cherche à parler directement à son professionnel de l’assurance.
Un centre d’appel signifie que le client téléphone à un numéro unique. Toute la réception des appels est concentrée au même endroit, et ceux-ci sont distribués aléatoirement aux employés qui prennent en charge l’appel.
La proximité est mise de côté, l’accent étant plutôt mis sur la rapidité et l’efficacité.
Bon à savoir
Les centres d’appel sont exploités majoritairement en vente directe, mais pas exclusivement. Les assureurs à courtage ont aussi conçu des centres d’appel pour favoriser le développement de leurs courtiers. Le client se verra ainsi attribuer un courtier pour la gestion de son portefeuille par l’entremise du centre d’appel.
Le client peut faire, à partir du site Web, une transaction par lui-même, entamer une transaction et la terminer avec l’aide d’un agent, clavarder avec un agent, s’informer sur les produits et services de l’assureur, etc.
Les transactions réalisées sur le Web et les applications mobiles sont en plein essor. Certains assureurs se sont positionnés rapidement sur cette porte d’entrée, d’autres étant plutôt en mode réactionnaire.
Bon à savoir
Comme dans le cas des centres d’appel, le Web est utilisé principalement pour le développement en vente directe, mais l’assureur à courtage peut s’en servir pour transférer de la clientèle à ses courtiers.
Il s’agit ici d’« agrégateurs », c’est-à-dire de plateformes électroniques où un client peut magasiner une offre d’assurance provenant de plusieurs assureurs.
En pleine évolution, cette technologie offre à l’assuré une porte d’entrée chez plusieurs assureurs en quelques clics. Différents services se développent. Certains sites permettront au client d’inscrire des renseignements de base qui seront transmis à des assureurs directs, des agents autonomes et des courtiers qui communiqueront avec le client pour lui faire une offre, tandis que d’autres sites demanderont tous les renseignements nécessaires permettant de comparer directement des offres d’assurance (prix et protections) et de choisir l’assureur avec lequel le client veut transiger.
Rubrique impact système
Cliquez ici pour savoir quel est l’impact de la méthode de distribution d’un point de vue système.
La prise de contact d’un client peut être déclenchée par :
- Le client qui magasine un contrat d’assurance;
- L’agent ou le courtier qui fait des démarches afin de recruter de nouveaux clients ou encore pour faire évoluer l’entente actuelle qu’il a conclue avec ses clients existants.
Il existe plusieurs portes d’entrée pour le client :
- Les deux premières sont traditionnelles, alors que les suivantes font partie des évolutions qu’a vécues ou vivra l’industrie de l’assurance.
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